お知らせ

愛生病院

2026-07-24

カスタマーハラスメントに対する行動指針

医療法人社団睦会　カスタマーハラスメントに対する行動指針

　

【目的】

医療法人社団睦会（以下「睦会」という。）の理念や基本方針を実現するためには、事業者である睦会と患者さん、ご利用者さんやそのご家族並びに取引先の皆様（以下「ご利用者さん」という。）の協力関係が必須であると考えております。そして、事業者とご利用者さんがお互いに信頼しあい、職員も気持ちよく働くことができれば、結果としてご利用者さんの満足度向上及び課題解決につながるはずです。

この指針は、それらを実現するために、ご利用者さんにもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的として作成しました。

 

【カスタマーハラスメントについて】

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当法人ではカスタマーハラスメントを、「患者・利用者または家族・関係者等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義します。

 

【対象となる行為】

当法人施設内において、もしくは当法人従業員が職務中において、もしくは当法人従業員が当法人事業に係る職務に従事している最中において、次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、退去を命じたり、当該行為を即時辞めるよう命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。当法人が悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談の上、厳格に対処いたします。

 

１．個人に対する暴力、暴言、誹謗中傷（インターネット、ＳＮＳ上での文面を含む）、威迫、脅迫、ストーカー行為（頻繁な電話やメール並びにＳＮＳのメッセージ送信を含む）、人格を否定する発言、侮辱する発言

２．合理的理由のない謝罪の要求、睦会職員に関する解雇等の法人内処罰の要求、社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求

３．合理的な理由のない長時間の拘束、事業所以外の場所への呼び出し

４．ご利用者さんによるプライバシー侵害行為、セクシュアルハラスメント、その他各種のハラスメント

５．宗教への勧誘、政治活動、許可なく営利を伴う営業行為を行うこと

６．法人側の了承を得ず撮影や録音をすること

７．その他、医療・福祉行為に支障をきたす迷惑行為

 

【カスタマーハラスメントへの対応】

・カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。

・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。

・カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。

・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。

・カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。

・カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音する場合がございます。また、録音内容につきましては、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用する場合がございます。

・執拗なハラスメントに対しては、必要に応じて、弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図ることがございます。また、暴力的行為に対しては、警察へ通報する場合もございます。

・カスタマーハラスメントが行われた場合は、ご利用をお断り、または中止させていただくこともございます。

・カスタマーハラスメントの性質が、反社会的勢力による不当または不法な圧力である場合は、断固たる対応を行うものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応させていただきます。

 

【ご利用者さんに対するお願い】

上記の「目的」や「カスタマーハラスメントについて」に記載があるとおり、職員の心身の安全を確保し、お客様と職員の対等で良好な関係を築くためにこの指針を制定いたしました。そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと考えております。

・ハラスメント行為に加担しないこと

・他者に敬意を持って行動すること

・すべての法令を遵守すること

 

多くのご利用者さん等は既に上記事項を遵守していただいておりますが、ご利用者さんと職員とのより良い関係の構築により、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。

 

※法人及び職員に対するご意見等につきましては、「患者相談窓口」にご相談ください。

 

令和8年7月24日

医療法人社団睦会